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埼玉県所沢市 社会保険労務士浅井事務所

トップ >サービス一覧 >顧問 (1)顧客満足を上げるには、まずは従業員満足から

社会保険労務士淺井事務所 サービス一覧 顧問


従業員はささいなことで労働基準監督署へ駆け込みます!

  
 現在、経営者の方々が思っている以上に、従業員の意識は変化しています。それは労働相談件数が激増していることから明白です(15年度で70万件超)。つまり従業員は会社に対して(あるいは仲間に対して?)不満を抱えているのです。
 
今まではその不満を我慢することが当然のような風潮でしたが、最近は違います。その不満はすぐに、労働基準監督署などへ相談するという行為へ発展してしまうのです。
 
会社が法令遵守(コンプライアンス)に力をいれていて
就業規則を”適法に”整備している
雇用契約を”書面で”交わしている
労働時間を”管理規定で”運用・把握している

というならば、それほど問題は大きくならないでしょう。
 
しかし、もしこれらの整備をしていない状態で問題が起こってしまったら・・・、会社は多大な損害を被るのです。ですから、各種法律を守った経営というのはとても大切です。
 
ですが、私どもが考えるコンプライアンス(法令遵守)は会社にとっての前提条件にすぎません。


 



経営者が本当に力を入れるべきはここです!


 私どもがサービスを提供する上で一番力を入れて訴えている部分が次のような視点です。
 
たとえ上記のような法的整備が完璧だったとしても
「それが 従業員も納得の上で運営されているのかどうか?」
ここが問題なのです。
 
ただ単に法律を守った規則などを整備するだけなら社労士、弁護士など専門家に頼めば簡単に作ってくれます。 ですが、立派な社内規則(就業規則など)を持っていたとしても、それが従業員たちに受け入れられていなかったら従業員たちは不満を抱きつつ働くことになります。
 
もちろん法律に適合しているのであれば、従業員が会社に対して不満を爆発させ、最悪のケースとして裁判まで発展したとしても、会社側が負ける事はないかもしれません。
 
しかし、労働者(従業員)サイドと経営者サイドとの意思がすれ違った状態の会社に、売上を伸ばし発展を続けていくことが可能でしょうか?おそらくは無理でしょう。
 
クサイ台詞を言うようですが、経営者の夢と従業員の夢のベクトルが同じ方向に揃ったときに、会社は爆発的な発展を見せるのです。
 
そのために、私どもは、単に適法な規則を整備するだけでなく、それが労働者サイドにも納得していただける仕組みを作ることを考えてサービスを提供しております。
 




顧客満足を高めるにはまずは従業員満足から!


 「会社が発展していく上でかかせないものは何か?」

このようなアンケート結果の上位に決まって登場するのが”顧客満足”です。 顧客満足については様々な方法論が出版されていますので、経営者の方にとってはなじみのある言葉かと思います。私もずいぶんとたくさんの本を読んできました。
 
誤解を恐れずに言うならば顧客満足とは
「お客様にいかに気持ちよくお金を払っていただくか?」
その為の方法論でもあります。そして、良著(と私には思われた本)には従業員の素晴らしい接客方法などがいくつも載っていました。
 
結局全ての本は
「顧客満足を得るには、従業員の素晴らしい接客対応が必要。」
という同じ結論を訴えているのであって、本によってその細かい対応事例(具体的方法論)が異なっているだけです。
 
製造業、流通業、小売業やサービス業などで若干の違いはありますが、基本となる考え方は、
「従業員の素晴らしい(顧客)対応が必要」という点です。
 
メーカーなど消費者と直接の接点がないケースでも従業員の勤務態度が悪ければ、消費者に受け入れられるような顧客満足度の高い製品は作れないでしょうから、考え方は同じです。
 
このように顧客満足について書かれた本は数多くありますが、どれもこれも、とても大事な点が抜け落ちています。それが、この章の冒頭の台詞
「顧客満足を高めるには、まずは従業員満足から!」です。
 
わかりやすくチャートにすると簡単です。
1)企業の発展には顧客満足が必要だ。
 ↓
2)顧客満足には従業員の素晴らしい接客態度が必要だ。
 ↓
3)従業員にそのような態度を取らせるためにはどうすればよいか?
 ↓
4)従業員が働くことに満足している環境を作る。
 ↓
5)その上で顧客満足を得る為の具体策を従業員に教育する。
 
顧客満足を得る為の前提条件ともいえる3)と4)の部分がほとんど書かれていないのです。顧客満足を得るような素晴らしい対応をする従業員は会社に不満を持って働いているでしょうか?
 
いいえ、顧客に対して素晴らしい従業員は、決まって 会社に対して満足感を持って 働いてくれています。いやいや働いているような従業員が、顧客に素晴らしいサービスを与えられるはずがないのです。
 
ですから、顧客満足を高める方法を考える経営者の方々はその前に、従業員満足を高める方法を考えるべきなのです。
 
(注意)このホームページ上では社員=従業員=労働者として扱っております。



従業員満足の要素は福利厚生だけではありません

  従業員満足を高める方法には様々なものがあります。
 
 一番に考え付くのは”給料”でしょうか。
 他にも”休日”や”福利厚生”など、労働者の生活に直結する事柄を充実させることが大切でしょう。しかし、昨今の社会情勢を考えるに(社会保険料の値上げ等)充実するといっても難しいのも事実でしょう。ボーナスカットはもちろん定期昇給を廃止する動きも多いです。
 
 では、従業員満足は高められないのでしょうか?
 
 いいえ、そんなことはありません。
 従業員満足を高める最大の方法は、
 経営者サイドの考え方を労働者サイドにしっかり伝えること。
 じつはこんな簡単なことなのです。
 
 「俺たち(従業員)の気持なんて経営者に分るはずがない。」
 従業員の不満はこのような気持から出発します。
 ですから、従業員の気持をくみ上げる作業が必要なのですが、その為にはまず経営者の気持を知ってもらうことが近道です。
 
 経営者の方々の視線では見えにくいこともあります。
 そのあたりの社内風土、上司と部下の風通しの良さ、あるいは経営者と従業員の意識の違いなど、このように法律ではカバーしきれない部分こそが会社の発展には必要なのです。
 
 私どもは法律の専門家ですから、法律遵守が原則ではありますが、会社の現状(経営者・従業員の本音)というものを考えないで「ただ単に法律を守っていれば良い」とは決して考えません。
 数ある法律を遵守した上で、どのような仕組みなら経営者の考えが従業員に伝わるのか?
 従業員の不満をいち早くキャッチして就労環境を改善できるのか?
 そのようなことを経営者の方々との対話の中でご提案させていただいております。
 
 このようなことを敏感にキャッチするために、顧問契約を推奨しているのです。私どもの顧問契約では、会社の現状を知る為に月に2度は経営者の方とお話をする機会を設けていただきます。(3回でも4回でも、あるいは忙しいから1回にしてくれというのも可能です。)
 
 また、相談業務も無料になるため、経営者の方々から、ちょっとした疑問や質問なども受けやすくなります。
 
 私どもと顧問契約を結ぶというのは
 
 1)法令遵守のため
 2)経営者と従業員の風通しを良くするため(従業員満足を高める)
 3)経営等にまつわる相談を気軽に出来る相手が欲しい
 
などなど色々と理由があるようですが、1)はもちろん当然ですが、2)のために顧問をつけている。そう思っていただいても良いと思います
 
(2)コンプライアンスと社会保険労務士


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